在今年2月的时候, 那个叫做《网络交易平台规则监督管理办法》的规定, 这个规定是禁止平台强制让商家承担退款不退货的责任的, 它是正式施行的, 但是, 冰柜仅退款这一类现象, 还有服装被蹭穿以后又退货这样乱七八糟的情况, 还是并没有完全消失掉。
01冰柜退款后商家千里追货遭拒
秦先生在8月初的时候遭遇到了一位买家, 那位买家是以温度不达标这样的理由来申请退货退款的, 平台按照规矩把4070元货款全都给退掉了, 他随即就要求那位买家收回两台冰柜, 对方先是讲设备已经被销毁了, 后来就改口说是门店已经转让了就跟自己没有关系了。
秦先生赶赴上海门店实地查看, 发现两台冰柜仍在正常运转。他致电天猫客服询问大件退款流程, 对方回复现行规则主要覆盖未收到货、售假等有限场景, 大件仅退款概率较小。
02多地出现大件商品仅退款案例
记者把情况整理了一通, 发现从今年开头一直到如今, 山东那块地方、河北那块地方、还有福建那块地方, 都已经冒出来过好多次关于大件商品的只有退款没有退货物的这种纠纷事情了, 这些东西里头包含了像商用冰柜这样的大铁柜子, 包含了那种专门量身定做的家具这种玩意儿, 还包含了光伏水槽这类东西, 有一些订单里面的货款钱都已经退给买家了, 可是那些货物却是再也找不回了。
业内专家认为, 把小件商品的售后规则直接用到高价值设备上, 商家需要跨省去追回货物, 所花费的时间和金钱成本远远超过了商品本身的价值。这样一来, 维权的压力就全部转嫁到了商家身上。
03服装退货率居高不下
温州的商家陈女士, 她是在做服饰电商生意的。她对这种情况进行了反映, 说有买家把衣服买回家之后, 不仅把衣服拍成了照片, 还对着衣服进行了直播展示。等这些操作都做完以后, 再把衣服退回去。
为了应对这样的情况, 商家想要申诉的话, 必须得提交拆包时拍摄的完整视频, 还要提供物流单号的特写照片。相比之下, 买家那边操作就简单多了, 只需要勾选表示自己不想要了这一个选项, 然后填上退货单号就行了。
商家杨巍称, 演出服的退货率已经达到35%到40%, 旺季的时候甚至能超过一半, 汉服类的退货率更高, 高达70%到80%。商家辛朋表示, 有些用户穿过之后, 售后按钮都已经关闭了, 却还是可以直接找平台, 用质量有问题的理由申请退款。
04跨平台骗退款被法院判赔
北京互联网法院在审理案件的时候发现, 买家利用多个账号频繁下达购买床上四件套的订单, 而且把这些订单全部发起退货的处理。他利用了不同平台之间的信息沟通交流不够顺畅的这个漏洞。具体来说, 就是用了同一个真实的快递单号, 在各个不同的平台上重复地申请退款这一件事情。
法院经过审理作出认定, 认为该卖家的退款率达到百分之百, 并且在退回的商品上能够看到明显的使用痕迹, 导致商品无法进行二次销售, 这种情况被判定为构成了欺诈行为。所以判决卖家需要承担相关的经济损失, 同时还要支付快递费用和律师费, 这些费用加起来一共是八千多元。
05新规明确禁止强制退款不退货
从今年的2月1号开始, 那个叫做《网络交易平台规则监督管理办法》的东西就实行了。按照这里面第27条的规定说, 平台这边是不允许去使用规则来强迫或者是变着法去强迫商家来承担那种退款就是不退货的售后责任的。这么做的目的就是不让商家的合法权益受到损害。
记者向淘宝平台、天猫平台、京东、拼多多、小红书、抖音和快手这六家企业发出了书面采访请求, 而这六家企业全都给出了书面的答复, 它们都声称自己已经按照新的规定调整了后面的售后服务条款, 但是有行业内的人提出了不同的看法, 这些人认为公平公正这个事不能只在纸面上的条文中存在。
06专家呼吁按商品价值分类审核
消费者权益保护方面的专家叫陈音江, 他给大家出了一个建议, 说这个平台得把举证的责任公平地分一分, 要去建立一个智能的监控模型, 靠着这个模型来看商品到底是啥样的、值多少钱, 然后进行分类审核的动作, 一旦发现那些频繁使用仅退款功能的单子, 或者是搞证据造假的那些订单, 就赶紧转到人工那里去过一遍实际的处理步骤。
不能简单地就用自动退款的方式来把这个事情给处理掉, 而应该把异常的这种识别工作提到最前面去做, 然后把商家和消费者各自的这个权利和责任给摆平。售后规则如果失去了秩序, 那么受到伤害的不仅仅只是商家, 最终的话, 这种行为也会反过来损害到消费者的利益, 还有整个电商生态的健康发展的状况。
我觉得大家在讨论一下, 电商售后这一块, 是不是应该按照商品的价值不一样来区分举证的标准呢? 欢迎在评论区里聊聊你的想法, 如果你觉得这个观点有用的话, 请点赞并分享。
