4S店保有客户流失有规律？抓住4个关键节点比打折召回更赚钱

01保有客户价值远超新车利润

一辆汽车的正常使用时间是从大约四年一直到十年, 在这期间, 保养服务、保险续费、更换轮胎、购买车内精品以及车辆置换, 这些环节组合在一起, 就构成了一个非常完整的售后服务链条。

业内的人都一致认为, 对于单个老客户的长期经营价值来说, 通常会高于一辆新车的销售利润, 也就是说, 经营老客户才是真正的立足根本, 而不只是看一次性卖车的那点事。

但是在大部分的销售网点当中, 那些已经在店里把新车给提走了的消费者, 马上就从一个面对面聊天的销售过程, 变到了系统里的那些冷冰冰数据上面。接下来针对这个人的维护动作, 就变成了那种由系统自动发送过来的、提醒你这个时间该去保养的短信内容。

这种能够持续产生经济价值和情感联系的客户资料, 实际上就处于一种没有人去特意关注的、像慢性失血一样慢慢流失的状态。对于这些情况，各个销售门店自身是没有多少清晰的认识和感觉的。

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02四个流失节点被门店忽视

从一线观察情况来看, 可以发现客户在保有期间会发生转移, 他们会转向社会维修体系去的, 这种集中现象主要出现在四个特定的时间点上。而这四个时间点分别是车辆需要执行首保的时候, 或者是即将要出保修期前的六十天内, 还有车辆保险到期的时候, 以及需要进行轮胎更换的时候。

这四个时点有一些共同的特征存在。这个共同特征是, 客户本人往往不会主动把想要离开的意向表达出来。他们唯一表现出来的一种行为信号, 就是不再前往门店进店了。正因为是这样的一种情况, 导致门店方面很难在事情发生前提前捕捉到相关信息。

这种情况意味着, 门店是通过后台的数据发现客户有流失的情况的, 这个时候挽回的窗口期就已经关上了。维系动作必须前移到流失发生之前, 而不是在事后用优惠的方式来补救。等客户真正走了之后再去打电话, 基本上是一点点留存的效果都没有的。

03维系逻辑从群发转向个人

很多门店在发现客户流失之后, 他们的第一反应是去发送优惠券。但是, 客户选择不再继续光顾这家店, 核心原因通常不是价格问题。而是因为在这段关系里, 没有人能够记得住我这个人。

价格是一个理性的变量, 留存则是一个感性的变量。针对这两者所使用的干预手段是完全不同的。如果把这两种手段混用在一起, 会造成预算的浪费。

把维系客户这个责任, 明确地分摊到每一个顾问的个人身上去。然后, 要把事情分成惊喜维系、常规维系和节点维系这三类来进行处理。在这里面, 惊喜维系的杠杆作用是最为显著的。

因为你只要提供一次超出大家预料的服务, 这种好印象就能覆盖掉客户整个生命周期的种种情况。这比起那种毫无针对性地群发短信, 在建立起彼此信任方面来说要好得出多。

04深夜两小时接人换来三年六单转介绍

有一位来自某豪华品牌的4S店顾问, 他接到了客户的电话, 客户告知自己的车辆在高速公路上发生了事故。这位顾问在深夜时分, 驱车往返了两个小时的路程去接那个人。

从始至终, 他都在协助客户完成车辆的定损工作, 同时安排后续的维修事宜以及代步车的调配任务。在整个服务过程中, 这位顾问没有开口要求获得任何回报, 也没有恳请客户进行转介绍。到了第二天, 他非常主动地跟进并查询出险车辆维修工作的实际进度。

那个客户在往后三年的时间里, 介绍了六个朋友到店里去买了车。这位顾问从来都没有主动要求过转介绍。这个案例能说明情感的连接投入产出比要比单纯的单次促销活动高得多。关系的复利在这里体现得最直接, 同时这也是门店最难复制的一种能力。

05三个月复购率提升27%转介绍提升41%

某豪华品牌品牌的4S店, 把原来从店铺端进行群发的做法, 调整成了由顾问按照客户的层级来进行个人的维护, 在三个月时间内, 老客户的复购率提升了27%, 转介绍的线索数量提升了41%, 这个数据是来源于小课栈官网公开的这个案例, 核心变化并不是费用的增加, 而是动作的归属从店铺对顾客转变成了人对人。

门店可以立即开始执行三个步骤, 首先去梳理那些交付时间已经超过三十天的客户名单, 把他们标记出来, 特别是那些已经完成首保但之后没有再进店的客户, 这些属于高危群体。

然后向前十位这样的客户发送带有专属细节的消息, 在消息里只谈车况的事情, 不要谈论任何活动相关的内容。最后将出保前两到三个月前的六十天设为固定的干预节点, 这是因为这个时间段既是流失率最高的时候, 也是最容易把客户留住的机会窗口。

贵店铺的现有客户通常是发生在哪个具体的环节之后才开始流失的, 这种情况是否经常存在呢? 非常欢迎您来到下面的评论区域部分中讲讲你们店铺目前面临的实际状况和具体问题。如果觉得这些内容对您自己有实际的帮助作用的话, 请随手点个赞, 并且转发给身边的同行朋友看看。