在美国, 有好几家苹果商店的直营店被揭露出来, 它们在客人没有好好知道、也没有正式同意的情况下, 擅自把像Apple One这种需要花钱买的订阅服务给开上了自动续费功能。苹果公司现在已经紧急取消了跟这些销售有关的KPI指标, 同时还向下颁发了内部的整顿整改备忘录。
01扫码购物背后的订阅推销
11月8日, YouTube博主Louis Rossmann爆料说, 在美国的某些地区, Apple Store的员工会引导顾客扫描二维码, 以此来开启所谓“个性化购物体验”的功能。
要是顾客同意了这个操作的话, 店里的店员就可以使用公司给他们配发的设备, 去查看该顾客的设备持有记录、现有的订阅情况, 以及最近的购买历史记录。
店员接着就拿出那些可以用的订阅优惠来给大家看, 等到屏幕上面跳出那两个按钮的时候, 一个是同意, 另一个是拒绝, 只要去点那个同意, 而且要是账户里面绑着的默认付款方式还没有过期, 系统就会很快地直接把订阅给开通好, 整个过程根本都不需要顾客再去进行第二次确认。
02KPI压力下的强制附加销售
苹果的内部之前是让员工去完成“服务附加率”这个指标的, 有一些门店的目标值高到了40%。这个是啥意思呢, 就是指每卖掉10台设备的时候, 必须得给至少4位顾客额外开通一项或者多项Apple服务的订阅, 这个压力就直接传导到了一线销售那儿。
有多位匿名顾客反映说, 有店员在推销的时候语速特别快, 没有把试用期结束之后会自动扣费这件清清楚楚地告诉大家, 甚至还把试用订阅弄成了像是赠品一样的东西, 直接帮顾客点击了同意按钮, 就是为了完成他们自己的个人绩效。
03苹果迅速取消争议KPI
根据 MacRumors 进行的报道, 苹果公司已经在上周的初期, 也就是刚过了一周多的时间里, 正式地把所谓的“服务附带比率”这个需要考核的指标给取消了。
公司方面给出的解释是说, 这种考核指标在假日购物季节的时候, 参考价值是非常有限的。这是因为有非常多的顾客在购买这些设备的时候, 并不是自己使用, 而是专门买下来当作礼物送给其他人的。
在相同的日子里, 苹果公司给那些在Apple Store上班的店员发了内部备忘录, 明确要求他们在处理订阅试用业务时, 还有提供个性化体验的时候, 以及处理Apple Upgrade计划的注册登记和进行Genius Bar维修授权等环节里面, 都要去尊重顾客的隐私内容, 还要确保顾客自己是完全知道并且自愿做出的选择行为。
04自动扣费机制的隐患
这个问题里真正核心的矛盾点摆在那儿, 那就是苹果这个自动续费的机制到底是怎么回事。具体来说, 只要你把默认的那个支付方式给绑定好了, 而且那个方式并没有过期失效, 那么你要开通那个订阅服务的时候, 基本上压根就不需要人工去进行任何干预环节。
正因为这种操作上的极度简化, 导致了一个很严重的后果。比如说顾客在门店里头短暂地停留了一会儿时间, 他们可能连具体的条款都没有仔细地去审查和查看, 然后就被直接绑定了某种付费服务。而且这个被绑定的服务, 它的付费周期往往是很长的, 动不动就是好几个月, 甚至是长达数年之久。
多位专门帮忙消费者维权的律师说, 假如店员没有用那种很清楚、一眼就能看到的办法把自动扣钱的事情告诉给用户, 那么这个订阅服务开通的合法性就是存着疑问的, 顾客是有权利去向苹果公司申请全部退费的, 并且要马上就把那个订阅给取消掉。
05消费者维权路径
目前, 顾客如果受到了影响, 他们是可以通过他们自己的Apple账户里面设置里的订阅管理这个页面去查看他们已经开通的那些服务, 并且直接取消自动续费这个东西, 要是扣费已经发生了的话, 顾客是可以去拨打苹果客服的电话, 或者是亲自前往他们那里最近的门店去要求全额的退款, 同时, 他们还应当保留好门店里面的那些消费记录, 用来作为证据使用。
如果你在对处理结果表示不满意的话, 那么顾客还可以向当地的消费者保护机构提起投诉。并且也可以通过与信用卡公司来进行操作, 由它们来发起针对该笔交易的争议。在此过程中需要要求其银行对这笔扣款进行冻结, 并把相关资金退回给持卡人。这种完整的操作流程通常会在一个账单周期之内得到最终完成。
你是不是在根本没有搞清楚的状况之下, 让那个东西被开通了? 你的苹果账户里面, 究竟存不存在这么一档子订阅服务呢? 麻烦你到评论区里, 把你自己遇到过的那些事儿都讲一讲。
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